Reclamações, cancelamentos e devoluções
Como o comprador vê o produto antes de pagar, a maior parte dos problemas resolve-se no momento do encontro. Esta página explica o que acontece em cada situação.
Decisões por situação
| Situação | Decisão | Taxa de Serviço | Transporte |
|---|---|---|---|
| Produto conforme o anúncio | Venda concluída | Não devolvida | Não devolvido |
| Usado com defeitos declarados no anúncio | Defeito declarado não dá direito a recusa | Não devolvida | Não devolvido |
| Produto diferente do anunciado | Comprador recusa no encontro | Devolvida | Devolvido; devolução paga pelo vendedor |
| Danificado no transporte | Comprador recusa; reclamação à transportadora | Devolvida | Devolvido |
| Encomenda incompleta (falta carregador, peça) | Recusa ou desconto acordado no local | Devolvida se recusar | Devolvido se recusar |
| Entrega não realizada ou extravio | Investigação em até 5 dias úteis | Devolvida | Devolvido |
| Vendedor não entrega ou não comparece | Reserva cancelada | Devolvida | Devolvido |
| Comprador falta ou desiste sem motivo | Reserva cancelada | Não devolvida | Não devolvido |
| Comprador não levanta o produto em 5 dias | Produto devolvido ao vendedor | Não devolvida | Não devolvido |
| Defeito oculto descoberto nas 48 horas seguintes | Mediação: devolução do produto e do preço pelo vendedor, ou acordo | Não devolvida | Devolução paga pelo vendedor |
O prazo de 48 horas
Conta a partir da hora em que recebeu o produto, registada pela Kontako. Serve apenas para defeitos que não podiam ser detectados na inspecção, como uma bateria que não segura carga ou um aparelho que falha depois de aquecer. Problemas visíveis ou testáveis no encontro têm de ser apontados no encontro.
Provas aceites
- Fotografias e vídeos feitos no encontro ou na agência.
- As fotografias de origem enviadas pelo vendedor.
- A guia da transportadora e o valor declarado.
- As mensagens trocadas com os canais oficiais da Kontako.
Não são aceites provas apresentadas mais de 48 horas depois da entrega.
Prazos da Kontako
- Reconhecemos a reclamação em até 4 horas úteis.
- Decidimos em até 3 dias úteis.
- Devolvemos a Taxa de Serviço, quando aplicável, em até 48 horas após a decisão.
Um limite importante
O preço do produto é pago directamente ao vendedor, por isso a Kontako não o pode devolver por iniciativa própria. Em caso de defeito oculto comprovado, a Kontako faz a mediação, e o vendedor que recusar devolver o valor devido é suspenso definitivamente.
Categorias com regras próprias
- Telemóveis e portáteis: teste obrigatório no encontro (ligar, carregar, câmara, rede, teclado) e verificação do IMEI.
- Electrodomésticos: teste ligado à corrente no Ponto ou à porta.
- Roupa e calçado: sem devolução por tamanho, salvo se o tamanho anunciado estiver errado.
Como reclamar
Contacte o apoio pelo +258 86 493 5699 ou apoio@kontako.shop com o código da reserva, a descrição do problema e as provas.